Skaper gode kundeopplevelser fra hjemmekontoret

I disse Koronatider må bedrifter tenke kreativt og ta i bruk alle verktøyene i den digitale verktøykassen. Hver dag får BKK rundt 1000 henvendelser til kundeservice. Inntil videre må disse henvendelse besvares av kundeveiledere stasjonert på hjemmekontor.

Spørsmål rundt strømregninger, gatelys, og flyttemeldinger besvares fra ulike kjøkkenbord og kjellerstuer, ofte med smårollinger som løper rundt og leker i bakgrunnen. Med en god dose positivitet og digitale løsninger klarer kundeveilederne fremdeles å skape en god kundeopplevelse for BKK sine kunder.

- Det er litt rart, jeg må innrømme det. Jakob er kundeveileder i BKK og hjelper internettkunder fra kjøkkenbordet hjemme. - Man har en hel arbeidsdag i den samme leiligheten som man sover, spiser middag, og ser på TV. Men det går faktisk mye bedre enn forventet. Vi er alle i samme situasjon og de fleste kundene sitter jo faktisk på hjemmekontor de også. Ofte avsluttes samtalene med hyggelig småprat om den absurde situasjonen som har oppstått. Jeg merker at mange er ekstra pratesyk for tiden, sier Jakob.

Kundeveilederne har jobbet hjemmefra i seks dager. – Hittil går det helt fint, sier Jakob, som for tiden deler «kontorlandskap» med sin samboer i samme situasjon. – Men det er klart at hvis dette drøyer ut i månedsvis må vi nok finne en mer langvarig og praktisk løsning. Da kan det være aktuelt å rigge oss til på en annen måte, slik at vi har hvert vårt kontor i separate rom.

Videomøter og digitale lunsjer
- Akkurat nå har vi 25 kundeveiledere som er pålogget fra sine hjem, og vi klarer stort sett å levere den samme kvaliteten som vi gjorde fra hovedkontoret på Kokstad.

Børre Jensen leder BKK sitt kundesenter og er imponert over hvor bra det fungerer fra hjemmekontor. Selv det sosiale på jobben har de funnet løsninger på.- Vi tok nettopp imot fire nye ansatte på kundeservice, og det er problematisk når man ikke kan møte dem fysisk. I tillegg til de vanlige videomøtene oppfordret vi derfor hver ansatt til å lage en liten velkomstvideo på mobilen. Det ble mye latter og moro, sier Børre. – Det er viktig å ha det gøy på jobb, også i den alvorlige situasjonen som har oppstått.

Kundesenteret har blant annet innført digitale lunsjer. Grupper av ansatte møtes på videomøter og prater om hverdagslivet, hunden sin, og annet trivielt mens de spiser lunsjen sin. Dette er et populært tiltak som erstatter litt av det sosiale man gjerne savner på hjemmekontor.

- Hver dag besvarer vi rundt 1000 henvendelser knyttet til strømnettet, internett fra Bergen Fiber, elbillading langs veien eller i borettslag, og telekomløsninger for bedrifter. Kundene spør stort sett om det vanlige. Noen telekomkunder lurer på om fibernettet vårt vil bryte sammen, med voksne på videomøter og barn som spiller online i etasjen over. Da kan vi berolige dem med at BKKs fibernett er godt rustet i en slik situasjon, sier Jakob.

Hvis ting blir vanskelig – ta kontakt
Ann Kristin er teamleder på kundesenteret og sitter til vanlig tett på kundeveilederne. Hun er opptatt av at mange kunder kan være bekymret for fremtiden.

- Hvis kunder kommer i en situasjon hvor det er krevende å betale regninger til forfallsdato, anbefaler vi dem å ta kontakt med oss. BKK er imøtekommende i slike situasjoner og kan for eksempel gi betalingsutsettelse. Ikke vær redd for å ta kontakt, sier Ann Kristin.

På spørsmål om de har fått noen overraskende henvendelser i forbindelse med pandemien, tenker Ann Kristin seg nøye om:

- Det har egentlig ikke vært så mange nye spørsmål fra kundene, men nylig fikk vi en litt spesiell henvendelse. En kvinne i et borettslag ringte inn og var bekymret. Strømmen var borte, og for å få strømmen tilbake måtte hun slå på en bryter i et felles tavlerom i kjelleren. Men hun ville ikke røre bryteren i frykt for å spre smitte, ettersom hun satt i karantene. Så det er klart at det kan oppstå noen uvante utfordringer for folk i disse tider, sier Ann Kristin med et smil.